Každý z nás v různých životních situacích a na různých místech něco nakupujeme či sjednáváme (zboží, služby). Coby zákazníci vystupujeme z hlediska platného práva v různých postaveních. Z těchto postavení pak vyplývá různá míra zákonné ochrany. Výsadní postavení mezi těmito osobami má takzvaný spotřebitel. Ne všichni ti, co „spotřebovávají“, jsou však spotřebiteli z hlediska spotřebitelského práva. Spotřebitel bývá nejčastěji vymezen jako fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy, na jejímž základě se poskytuje finanční služba (např. úvěr, pojištění apod.), nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti.
Nový občanský zákoník, jehož účinnost nastává od počátku roku 2014, obsahuje celou řadu ustanovení na ochranu slabší smluvní strany, kterou je v naprosté většině případů spotřebitel. Ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem se v zákoně č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, díl 4, § 1810-1867. Vždy platí, že pokud je možné vyložit smlouvu mezi spotřebitelem a podnikatelem různými způsoby, použije se ten výklad, který je nejpříznivější pro spotřebitele.
Finanční arbitr je orgán, který má zajistit rychlé, bezplatné a efektivní mimosoudní řešení sporů mezi občany a vybranými finančními institucemi, například bankami, které mají povinnost se řízení zúčastnit. Rozhodnutí finančního arbitra je závazné. Finanční arbitr je příslušný k rozhodování sporu. Samotné řízení je zdarma. Účastník však platí vlastní náklady (například na kopírování, poštovné). I když máte sjednanou rozhodčí doložku, nebrání to projednání Vaší věci u arbitra. Řízení se zahajuje vždy na návrh spotřebitele (navrhovatele).
Pomocí zákonem určených orgánů se sledují subjekty, u kterých to zákon přikazuje (například Česká národní banka dohlíží zprostředkovatele pojištění), a kontroluje se, zda tyto subjekty dodržují povinnosti podle zákona. Pokud dohledový orgán zjistí, že dohlížený subjekt porušuje zákon, může tomuto subjektu přikázat, aby situaci napravil nebo mu udělit sankci, například pokutu. Dohledové orgány však nemohou rozhodnout o Vašem soukromoprávním sporu s institucí. Mohou však na základě Vašeho podnětu, upozornění či stížnosti provést kontrolu chování dohlíženého subjektu. Hlavním dohledovým orgánem na finančním trhu je Česká národní banka (ČNB).
