Řešení reklamací a stížností v rámci finanční instituce

Pokud se při Vašem styku s finanční institucí vyskytne nějaký problém, je dobré jej nejprve řešit přímo s institucí. Zákony institucím ukládají povinnost zavést pravidla pro vyřizování stížností a reklamací svých klientů. Instituce tuto povinnost naplňují prostřednictvím reklamačních řádů. Ty je dobré si před podáním stížnosti či reklamace dobře prostudovat. Nad správným splněním povinnosti instituce mít zavedený způsob řešení stížností či reklamací vykonává dohled Česká národní banka. U ní si můžete stěžovat, pokud si myslíte, že instituce tuto svoji povinnost nesplňuje řádně.

Jaký je rozdíl mezi reklamací a stížností?

Reklamaci podáváte, pokud se domníváte, že instituce má nedostatky v plnění smluvních podmínek, na kterých se s Vámi dohodla, nebo nesouhlasíte s tím, jak instituce provedla nějaký úkon (například neprovedla platební příkaz).

Stížnost na druhou stranu směřuje na jednání pracovníků instituce a obecně na věci, které neupravuje smlouva, kterou jste s institucí uzavřel. Pokud Vaše podání označíte nesprávně, nevadí to, instituce má povinnost se jím zabývat.

Jaký je první krok?

Prostudujte si reklamační řád, kde instituce uvádí vše potřebné. Ten musí dát instituce k dispozici na své pobočce nebo je dostupný na webových stránkách instituce, kde rovněž bývají formuláře k podání reklamace. Reklamaci či stížnost můžete podat též přímo u instituce (nejlépe na své pobočce), písemně, emailem či telefonicky. Důležité je rovněž uvést všechny podstatné dokumenty, jako například smlouvu, výpis z účtu atd.

V jaké lhůtě musí instituce Vaši reklamaci či stížnost vyřídit?

To opět instituce stanoví ve svých reklamačních řádech. Většinou uvádí lhůtu 30 dnů s tím, že uvedou podmínky, za nichž může být tato lhůta prodloužena. Pokud vyřízení reklamace trvá nepřiměřeně dlouhou dobu, lze se obrátit se stížností na Českou národní banku.

Do kdy můžete reklamaci nebo stížnost podat?

Zase zjistíte v reklamačním řádu, záleží na instituci. Nejzazší termín, kdy můžete reklamaci podat, je uveden například jako 4 roky ode dne, kdy jste se o problému dozvěděl nebo mohl dozvědět, a maximálně 10 let ode dne, kdy problém vznikl. U neautorizované nebo nesprávně provedené platební transakce však zákon stanoví, že tato lhůta je 13 měsíců od provedení takové transakce.

Co dělat, když nejste s vyřízením reklamace či stížnosti spokojen?

Zjistěte si, zda má Vaše institucí takzvaný víceinstanční systém řešení. To znamená, že se můžete obrátit stále v rámci instituce na další specializované oddělení instituce nebo na ombudsmana instituce. Tím je většinou uznávaná osoba, která by měla Vaši stížnost posoudit nezávisle dle zásad spravedlnosti. Ombudsman instituce by Vás měl vést ke smírnému řešení sporu. Ale pozor rozhodnutí ombudsmana není pro strany závazné!

Jak postupovat, když nejste ani poté s řešením spokojen?

Pak nezbývá než přistoupit k některému z dalších způsobů řešení, tentokrát však už mimo Vaši instituci.